Negare tutto, anche l’evidenza

Spiacente, ma non troverai contenuti pruriginosi. Oggi voglio parlare di un altro atteggiamento dei venditori che può inficiare il rapporto con l’interlocutore e rovinare la trattativa: quello di negare le criticità o di sminuirle.

Quello “negazionista” è un atteggiamento che irrita profondamente l’interlocutore e porta allo scontro più che al confronto. Nella vendita ciò accade con maggior frequenza quando il cliente porta in evidenza un aspetto negativo del prodotto o del servizio che gli viene proposto, ed il venditore non trova altro modo che sminuire o, peggio, negare.

Partiamo dall’atteggiamento. Ho già ampiamente ripetuto (e non solo io) quanto nella vendita siano importanti tanto i termini usati quanto tono, volume e colore della voce, ed ancora il linguaggio del corpo. Pertanto di fronte ad una affermazione negativa del cliente è assolutamente necessario evitare di irrigidirsi e di esprimere disappunto; sarebbe la prima reazione emotiva istintiva, ma nella trattativa l’emotività deve essere accantonata.

La seconda reazione sbagliata è quella di negare quanto l’interlocutore ci dica; un esempio classico è “ho sentito dire che il vostro servizio non funziona bene”. In questo caso contraddirlo equivarrebbe ad innalzare un muro, è invece necessario fare un reframing di questa sua “credenza personale”. La tecnica migliore è ammettere serenamente la possibilità che sia accaduto qualche malfunzionamento, spostando poi la sua attenzione – ad esempio – sulla soluzione che è stata tempestivamente posta in essere ed anche sul numero limitato di casi accaduti.

Per esemplificare, un noto operatore di TLC ha avuto un down di rete mobile (in alcune zone) per un paio d’ore; ha dato tempestivo avviso ai propri clienti, e nel contempo li ha informati che a titolo di risarcimento avrebbero ricevuto subito degli extra giga per navigare. Questa azione ha tre connotazioni positive che possiamo far rilevare al nostro interlocutore:

La soluzione: il disservizio c’è stato, ma è stato risolto in tempi brevissimi.

La comunicazione: i clienti non sono stati abbandonati in balia di se stessi, ma sono stati avvisati

Il risarcimento: tutti i clienti impattati ne hanno avuto uno consistente, sebbene il disservizio sia durato pochissimo.

Quindi abbiamo ribaltato una percezione di inefficienza (pre), spostando l’attenzione sulla cura del cliente e sulla capacità di riparare velocemente, facendola quindi diventare un esempio di efficienza (post). In sostanza hai anche praticato un content reframe nel tuo interlocutore (anziché essere irritato per il down di rete, gioisce per i giga in regalo).

Sia in caso di vendita di servizi che di prodotti, è importante far notare non tanto la perfezione di quanto proposto (alla perfezione non crede nessuno) quanto il fatto che le esigenze di quel cliente saranno in ogni caso soddisfatte, qualsiasi eventualità dovesse verificarsi.

Un altro errore simile alla negazione è cercare di sminuire l’evento o di fare raffronti negativi con altri competitor; dire che anche altri hanno disservizi (o difetti) non aiuta mai ad avere una migliore percezione del nostro servizio (o prodotto): il “mal comune mezzo gaudio” non funziona nella vendita. Se proprio non riesci a trovare subito altre argomentazioni a tuo favore, puoi portare esempi che siano però molto lontani dal tuo settore merceologico; uno potrebbe essere che anche il miglior produttore di automobili (sempre che tu non venda autovetture) non è immune da rari casi di difetti di fabbricazione. Anche in questo caso la differenza è data dalla cura del cliente nella riparazione tempestiva e nella concessione in uso di vettura sostituiva.

Ricorda sempre che il cliente vuole sentire parlare di soluzioni, e mai di problemi.

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Blog article by Maurizio Passerini CC BY-NC-SA 4.0