Chi domanda …comanda!

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Chi domanda comanda. Come gestire la vendita attraverso le domande

“Chi domanda comanda” è un detto vecchio nel mondo delle vendite e della comunicazione (interpersonale), ma mi rendo conto che molti venditori lo hanno dimenticato, ed altri non lo hanno mai imparato.

Uno degli errori più frequenti in venditori “vecchio stampo” o impreparati, è quello di aggredire il potenziale cliente magnificando le qualità del servizio/prodotto proposto; ma ti sei accertato che quanto proponi sia di reale interesse o utilità per il tuo interlocutore?

Posto che a monte dell’incontro con il prospect via sia stata una accurata azione di marketing, e che quindi l’interlocutore sia già potenzialmente interessato, devi comunque approfondire la conoscenza sua e della sua azienda per capire cosa possa portare ad entrambi dei vantaggi e per identificare quali siano le migliori leve di vendita.

Una delle mie frasi di apertura in alcuni corsi di formazione è “se fate meno di 100 domande state sbagliando”; chiaramente si tratta di una enfatizzazione, perché se è vero che sia necessario fare molte domande è altrettanto importante porre quelle giuste ed in modo corretto. Partendo dal presupposto che tu conosca la differenza tra domande aperte e domande chiuse, ecco alcuni semplici suggerimenti per l’intervista del tuo potenziale cliente.

  1. Evita di fare il terzo grado al tuo interlocutore. Se non vuoi essere scambiato per un ispettore delle Imposte devi evitare l’impressione di fare un interrogatorio. E’ quindi necessario porre una sola domanda per volta, anche perché avresti comunque una sola risposta (tipicamente al primo quesito), e spezza il ritmo facendo a tua volta delle osservazioni (vedi il successivo punto “empatia”)
  2. Ascolta le risposte. Anche ciò parrebbe banale, ma non lo è. Il tuo interlocutore si accorge se poni delle domande solo per “tecnica” e se stai già pensando alla domanda successiva o a come convincerlo ad acquistare. Devi dare la giusta attenzione alle sue risposte, per rispetto e per tua utilità; inoltre dimostri la giusta considerazione se all’ascolto aggiungi anche l’annotazione scritta di quanto ti stia dicendo (se vendi “tecnologia” meglio utilizzare un tablet).
  3. Spezza il ritmo ed entra in empatia. Guardati attorno per trovare degli spunti, spingilo a parlare anche di aspetti più personali, e cerca di condividere con lui esperienze o interessi per creare un rapporto più personale. Non eccedere però in confidenza, e soprattutto non affrontare argomenti di cui non sai nulla (es.: golf, vela, equitazione se non sai neppure cosa siano)
  4. Poni domande semplici e brevi. La tua domanda non deve porre l’interlocutore nella condizione di elaborare l’esposizione di un sistema quantico, bensì deve apparire subito chiara e di facile risposta. Inoltre potresti dare l’impressione di fare esibizione di stile (e di linguaggio) e potrebbe indisporlo nei tuoi confronti. 
  5. Evita considerazioni personali nella domanda. La domanda è neutra, punto. Devi assolutamente evitare, nella sua formulazione, assunzioni o giudizi personali che potrebbero indisporre l’interlocutore o portarlo a dare risposte poco sincere e spontanee. Ad esempio, evita di dire “con quanto hai pagato per la tua nuova Lamborghini, non dovresti avere problemi per acquistare anche il mio servizio…”
  6. Domande tendenziose o retoriche. Anche in questo caso la domanda infastidisce il tuo interlocutore, che la percepisce – appunto – come retorica e quindi ne legge un secondo fine. In pratica dai l’impressione di volerne direzionare e condizionare la risposta, ed avrai in cambio un atteggiamento di chiusura se non di ostilità.
  7. Nessuna domanda deve contenere l’avverbio “perchè?”. Tale avverbio viene spesso percepito come una critica e produce nell’intervistato  un atteggiamento difensivo, quasi si dovesse giustificare per un suo atteggiamento o una sua decisione. Però a te serve conoscere la motivazione delle sue scelte, quindi devi sostituirlo con altre forme espressive: “cosa/quale aspetto ha motivato la sua decisione?” – “quali vantaggi le sono stati prospettati in precedenza?” ecc.

Sono pochissime le domande “sbagliate”, nella maggior parte dei casi si tratta solo di domande formulate male, quindi esercitati a fare domande (è ancora molto utile, in questo, il “vecchio” role play) in modo di ottenere velocemente le risposte di tuo interesse. E soprattutto impara ad ascoltare.